{"id":740,"date":"2025-08-01T15:38:56","date_gmt":"2025-08-01T15:38:56","guid":{"rendered":"https:\/\/eloficio.cl\/?p=740"},"modified":"2026-04-05T23:49:35","modified_gmt":"2026-04-05T23:49:35","slug":"puede-un-banco-negarse-a-cancelar-los-cargos-o-restituir-los-fondos-cuando-el-usuario-confiesa-haber-entregado-sus-claves-a-un-tercero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/eloficio.cl\/index.php\/2025\/08\/01\/puede-un-banco-negarse-a-cancelar-los-cargos-o-restituir-los-fondos-cuando-el-usuario-confiesa-haber-entregado-sus-claves-a-un-tercero\/","title":{"rendered":"\u00bfPuede un banco negarse a cancelar los cargos o restituir los fondos cuando el usuario confiesa haber entregado sus claves a un tercero?"},"content":{"rendered":"\n
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<\/i><\/span>Planteamiento del problema<\/strong> <\/h4>
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El reconocimiento por parte del usuario de haber entregado voluntariamente sus credenciales de acceso bancario a un tercero, plantea una cuesti\u00f3n de especial relevancia en la aplicaci\u00f3n de la Ley N.\u00ba 20.009<\/a>: \u00bfes jur\u00eddicamente procedente que el banco, en tal escenario, se niegue a cancelar los cargos derivados de operaciones no reconocidas o se abstenga de restituir los fondos involucrados?<\/p>\n\n\n\n

<\/i><\/span>Un caso reciente de la jurisprudencia<\/strong> <\/h4>
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Esta misma interrogante fue abordada recientemente por la Corte Suprema. En el caso concreto, una usuaria aleg\u00f3 haber recibido un llamado telef\u00f3nico de quien dec\u00eda ser ejecutivo de su banco, solicit\u00e1ndole realizar ciertos pasos en la aplicaci\u00f3n de la entidad con el prop\u00f3sito de bloquear supuestas compras fraudulentas. Al seguir dichas instrucciones, se efectuaron m\u00faltiples transacciones a cuentas radicadas tanto en Chile como en el extranjero, sin autorizaci\u00f3n de la usuaria. Al percatarse del enga\u00f1o, \u00e9sta inform\u00f3 lo sucedido al banco, obteniendo como respuesta la negativa a cancelar los cargos y a restituir los fondos involucrados. En respaldo de su posici\u00f3n, la entidad financiera argument\u00f3 que los hechos no se encuentran comprendidos en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la Ley N.\u00ba 21.234<\/a>, toda vez que las operaciones fueron autorizadas mediante elementos de autenticaci\u00f3n que estaban bajo custodia y responsabilidad exclusiva de la afectada, sin que se constatara vulnerabilidad en los sistemas del banco.<\/p>\n\n\n\n

Ante esta respuesta la usuaria dedujo una acci\u00f3n constitucional de protecci\u00f3n en contra del banco, que fue rechazado por la Corte de Apelaciones de Concepci\u00f3n (sentencia de 10 de enero de 2025). Para resolver de este modo, la Corte sostuvo que la protecci\u00f3n que brinda la Ley N\u00b0 20.009 a los usuarios s\u00f3lo opera \u201crespecto de situaciones en que se vulneren los sistemas de seguridad que las entidades bancarias tengan respecto de los productos que ofrecen, tales como clonaciones de tarjetas, es decir, cuando ocurren sin conocimiento del usuario, con la manipulaci\u00f3n de los sistemas del Banco\u201d. De este modo, como en la especie la usuaria \u201cvoluntariamente entrega los datos de sus tarjetas e incluso ingresa a una aplicaci\u00f3n del Banco y le entrega informaci\u00f3n confidencial a un tercero, referente a sus claves y tarjetas, participando activamente en la materializaci\u00f3n de las transferencias realizadas\u201d, se configur\u00f3 una hip\u00f3tesis fuera del marco de protecci\u00f3n que otorga la ley 20.009 y que obliga al Banco a la restituci\u00f3n del dinero (cdo. 5\u00b0).<\/p>\n\n\n\n

La usuaria apel\u00f3 y la Corte Suprema, por sentencia de 23 de mayo de 2025 revoc\u00f3 el fallo de primera instancia, dando lugar a la acci\u00f3n de protecci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para el m\u00e1ximo tribunal la Ley N\u00b0 20.009 regula, entre otros, los actos de fraude<\/em> cometidos en lo que denomina en conjunto tarjetas de pago<\/em>, \u201csin imponer como requisito adicional que se hayan vulnerado los sistemas de seguridad del banco que se trate, ni tampoco excluye lo que se conoce vulgarmente como \u201cel cuento del t\u00edo\u201d: es decir, una acci\u00f3n elaborada por un tercero, normalmente desconocido, que por medio de enga\u00f1os, induce al cliente bancario, en este caso, a entregar sus claves de seguridad, o incorporarlos a un determinado lugar, a fin de poder concretar sus acciones ya sea de retiro de fondos, transferencia de los mismos, o bien, pagos no consentidos\u201d (cdo. 3\u00b0).<\/p>\n\n\n\n

Sobre esta base, la Corte concluye que los hechos denunciados por la usuaria se encuentran comprendidos dentro del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la Ley N.\u00ba 20.009, por lo que el banco ten\u00eda la obligaci\u00f3n legal de cancelar los cargos cuestionados o restituir los fondos involucrados, toda vez que se trataba de un fraude cuyo monto total era inferior al umbral fijado por la Comisi\u00f3n para el Mercado Financiero (cdo. 4\u00b0). A ello se suma que la entidad bancaria no aleg\u00f3, ni menos acredit\u00f3, haber ejercido las facultades previstas en dicha ley mediante la recopilaci\u00f3n de antecedentes que permitieran justificar la existencia de dolo o culpa grave imputable a la usuaria (cdo. 5\u00b0), lo que refuerza la procedencia de la obligaci\u00f3n restitutoria.<\/p>\n\n\n\n

Nos parece que la decisi\u00f3n de la Corte Suprema es acertada.<\/p>\n\n\n\n

La Ley N\u00b0 20.009 de 2005 establece un r\u00e9gimen especial de responsabilidad que opera en dos supuestos. El primero es el extrav\u00edo, hurto, robo o fraude de tarjetas de cr\u00e9dito, tarjetas de d\u00e9bito, tarjetas de pago con provisi\u00f3n de fondos, o cualquier otro sistema similar, mientras que el segundo corresponde a los fraudes en transacciones electr\u00f3nicas<\/em>, que la ley define como \u201caquellas operaciones realizadas por medios electr\u00f3nicos que originen cargos y abonos o giros de dinero en cuentas corrientes bancarias, cuentas de dep\u00f3sitos a la vista, cuentas de provisi\u00f3n de fondos, tarjetas de pago u otros sistemas similares\u201d (art. 1\u00b0<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

Este cuerpo legal fue modificada por la Ley N\u00b0 21.234 de 2020 para corregir uno de los aspectos m\u00e1s criticables del estatuto anterior, como era la obligaci\u00f3n que ten\u00eda el emisor de proceder en forma autom\u00e1tica a la cancelaci\u00f3n de los cargos o a la restituci\u00f3n de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas por el usuario, dentro del plazo de cinco d\u00edas h\u00e1biles contados desde la fecha del reclamo efectuado por este \u00faltimo, cuando el monto total era igual o inferior a 35 unidades de fomento.<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, aunque se mantuvo la obligaci\u00f3n del emisor de proceder con la cancelaci\u00f3n de los cargos o a la restituci\u00f3n de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas por el emisor dentro de diez d\u00edas h\u00e1biles contados desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el da\u00f1o patrimonial cuando el monto reclamado es igual o inferior al umbral establecido por la Comisi\u00f3n para el Mercado Financiero (CMF) \u2013que en la actualidad asciende a 35 Unidades de Fomento\u2013, \u201csi hubiere antecedentes suficientes de la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario, el emisor podr\u00e1 suspender la cancelaci\u00f3n de cargos y\/o la restituci\u00f3n de los fondos, cualquiera sea el monto reclamado\u201d (art. 5\u00b0 bis<\/a>, inc. 1\u00b0).<\/p>\n\n\n\n

Para tal efecto se estableci\u00f3 que el emisor deber\u00e1 solicitar al juez de polic\u00eda local competente, dentro de tres d\u00edas h\u00e1biles contados desde el vencimiento del plazo de diez d\u00edas contado desde la fecha del reclamo o desde que se hubiere producido el da\u00f1o patrimonial si el monto es inferior al umbral definido por la CMF, o diecisiete d\u00edas si el monto fuere superior, \u201cuna autorizaci\u00f3n para mantener la suspensi\u00f3n de la cancelaci\u00f3n de cargos y\/o restituci\u00f3n de fondos, la que ser\u00e1 otorgada por el juez de polic\u00eda local respectivo cuando el emisor acompa\u00f1e comprobantes que constituyan una presunci\u00f3n grave de que hubo dolo o culpa grave por parte del usuario, o concurra alguna de las circunstancias previstas en el art\u00edculo 5 ter\u201d (art. 5\u00b0 bis<\/a>, inc. 2\u00b0). Las circunstancias que se\u00f1ala el art. 5\u00b0 ter<\/a> son las presunciones de dolo o culpa grave que establece la Ley N\u00b0 20.009 en contra del usuario, como cuando \u201cel usuario haya reconocido expresamente haber entregado sus claves voluntariamente a terceros, a sabiendas de que podr\u00e1n ser usadas para giros o transacciones\u201d (letra d).<\/p>\n\n\n\n

Volviendo al caso, aun cuando la usuaria reconoci\u00f3 haber entregado sus claves a un tercero, lo cierto es que el banco no hizo uso de la facultad legal para suspender la cancelaci\u00f3n de los cargos ni para solicitar al juzgado de polic\u00eda local competente el mantenimiento de dicha suspensi\u00f3n. Tal solicitud, en atenci\u00f3n a las circunstancias acreditadas, ten\u00eda una alta probabilidad de ser acogida, toda vez que se configura la presunci\u00f3n de dolo o culpa grave prevista en la letra d) del art. 5\u00b0 ter de la Ley N\u00b0 20.009.<\/p>\n\n\n\n

<\/i><\/span>Conclusiones<\/strong> <\/h4>
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En principio, la Ley N\u00b0 20.009 establece el derecho del usuario a la restituci\u00f3n de los fondos cuando se trata de fraudes electr\u00f3nicos, salvo que concurra dolo o culpa grave de su parte. El reconocimiento expreso de haber compartido las claves podr\u00eda configurar precisamente dicha presunci\u00f3n de responsabilidad, conforme a lo dispuesto en la letra d) del art\u00edculo 5\u00b0 ter, otorgando al banco la posibilidad legal de suspender el procedimiento de restituci\u00f3n y solicitar al tribunal competente que se mantenga dicha suspensi\u00f3n mientras se esclarecen los hechos. Sin embargo, esta facultad no opera de manera autom\u00e1tica y requiere que el banco active los mecanismos legales pertinentes, en atenci\u00f3n al principio de buena fe contractual y al deber de diligencia reforzada que pesa sobre las instituciones financieras en la prevenci\u00f3n de fraudes.<\/p>\n\n\n\n

<\/i><\/span>Jurisprudencia<\/strong> <\/h4>
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